深夜的北京西站依然燈火通明，旅客們背著大包小包在擁擠的人潮中奔向各自的目的地。對于服務(wù)重點(diǎn)旅客的“036”“號(hào)長”王琳娜來說，她的夜班才剛剛開始。 

“有困難找'036'”是流傳在北京西站候車室一句溫暖的話語，也是幾代“036”客運(yùn)員對旅客的鄭重承諾。十五年來，“036”的傳承者愛崗敬業(yè)、踏實(shí)服務(wù)，用行動(dòng)踐行了“待旅客如親人”的服務(wù)宗旨。作為新一代接班人，王琳娜帶領(lǐng)著朝氣蓬勃的“036”班組，以真誠服務(wù)贏得了萬千旅客的贊譽(yù)。

客運(yùn)丙班“036”班組 

由一個(gè)人變成一個(gè)集體

“036”原是20世紀(jì)70年代北京北站客運(yùn)服務(wù)員李淑珍的胸牌號(hào)，她一顆真心、滿腔熱忱，為廣大旅客所稱道。1998年，第二代“036”客運(yùn)服務(wù)員、北京市勞動(dòng)模范——宋敏娟從北京北站調(diào)到北京西站，帶來了“036”服務(wù)的優(yōu)秀做法，“036”精神開始在北京西站生根發(fā)芽。1999年北京西站將服務(wù)老、幼、病、殘、孕重點(diǎn)旅客的專用候車室正式命名為“036”候車室，以王鳳蓮為代表的第四代“036”客運(yùn)員，傳承和發(fā)揚(yáng)了李淑珍、宋敏娟、胡宗英等老一代“036”“一顆真心、滿腔熱忱，為旅客排憂解難”的精神和作風(fēng)，成為了北京西站客運(yùn)服務(wù)的中流砥柱�，F(xiàn)如今，第五代“036”接班人王琳娜以耐心、細(xì)致、熱情的服務(wù)，被旅客們親切地稱為“候車室里最美的笑容”。

王琳娜服務(wù)重點(diǎn)旅客

在王琳娜的手機(jī)里保存了許多來往于北京看病的旅客電話，劉永新就是其中之一。

2012年8月暑期，王琳娜在進(jìn)站口發(fā)現(xiàn)了剛做完腿部手術(shù)的劉永新，他是一名國家級(jí)籃球運(yùn)動(dòng)員，由于腿部手術(shù)，錯(cuò)過了2012年的考試，沒有實(shí)現(xiàn)上北京體育大學(xué)的夢想。當(dāng)時(shí)的劉永新非常沮喪，對今后的生活缺乏信心，于是王琳娜寬慰他好好養(yǎng)病，開導(dǎo)他要樂觀向上。分別前，王琳娜還特意跟劉永新交換了電話號(hào)碼。隨后的3個(gè)月里，王琳娜一直和他保持聯(lián)系，像大姐姐一樣鼓勵(lì)他振作精神，勇敢面對未來。在電話中王琳娜還許諾，他來京復(fù)查時(shí)不管有多忙，都會(huì)親自護(hù)送他上下車。

10月中旬，再次接到劉永新來京的電話的那天并不是王琳娜當(dāng)班，而且兩歲的女兒又生病住院。平時(shí)就沒有時(shí)間照顧孩子，生病了也不能陪伴，王琳娜這個(gè)當(dāng)媽的心里很是愧疚。但想到需要幫助的旅客和當(dāng)初自己的承諾時(shí)，王琳娜毅然決然地返回了車站。

一位旅客在給她的感謝信中這樣寫道：“對于我母親這樣一個(gè)身患重病的人來說，你們的熱情幫助如同一縷陽光，給予她無限溫暖。”王琳娜和她的“036”班組就是這樣繼承和發(fā)揚(yáng)“036”傳統(tǒng)美德，共同前進(jìn)，用貼心的服務(wù)化解困難，用真摯的關(guān)愛溫暖旅客，成為大家眼中的微笑天使。

旅客和他們成了朋友

“036”客運(yùn)員送重點(diǎn)旅客到站臺(tái)

作為全國發(fā)送旅客人數(shù)最多的鐵路客運(yùn)站，假日運(yùn)輸期間，“036”候車室的客運(yùn)服務(wù)員往往要連續(xù)工作15、6個(gè)小時(shí)，但大家從不抱怨，也未曾喊累，只將一份明媚留給旅客。

“036”客運(yùn)員引導(dǎo)重點(diǎn)旅客

2013年10月2日，黃金周的候車室人滿為患。從早晨8點(diǎn)接班開始，不到半小時(shí)，王琳娜已經(jīng)用輪椅接送了3趟旅客。“能不能把我們送到列車門口？”來自連云港的升利唐提出這個(gè)要求時(shí)，略顯局促和不安。他的妻子患股骨頭壞死，在北京看完病要乘火車回家，行動(dòng)非常不方便。王琳娜立即找來輪椅幫忙把患者接到候車室里，然后安慰夫妻二人：“請先在這兒稍等，到時(shí)候我們會(huì)直接送你們上車，放心。”

剛把升利唐夫婦安排好，王琳娜又迎來了5名到烏魯木齊的旅客，其中一位是80多歲的老奶奶，還有一個(gè)坐輪椅的10歲小孩。王琳娜腳步還沒站穩(wěn)，就又推著老人、領(lǐng)著這一家子出發(fā)了。到站臺(tái)上才知道5名乘客并不在一個(gè)車廂，王琳娜耐心地將他們依次安頓好，才放心離去。

惦念著候車室的升氏夫婦，王琳娜忙完一趟輪椅后又馬不停蹄地趕過去送車。了解到他們還要來北京治療后，王琳娜主動(dòng)遞上愛心聯(lián)系卡，提醒說下次到西站直接來找“036”候車室，每一名服務(wù)員都會(huì)竭誠服務(wù)。

王琳娜記錄重點(diǎn)旅客服務(wù)卡

肯于吃苦、甘于奉獻(xiàn)是“036”的一貫作風(fēng)，在奉獻(xiàn)中實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值被他們奉為圭臬。對他們來說，旅客已經(jīng)成為朋友，甚至是親人，他們不辭辛苦，不計(jì)名利，只要能收獲一個(gè)微笑、一句問候，就足矣。

立足旅客需求，創(chuàng)新中求發(fā)展

“036”創(chuàng)新發(fā)明電動(dòng)輪椅

時(shí)至今日，王琳娜和她的班組并不滿足于原有的服務(wù)手段和服務(wù)措施。他們在繼承和發(fā)揚(yáng)“036四心”精神上，緊密結(jié)合實(shí)際，摸索創(chuàng)造了“一條龍服務(wù)法”和“五A工作法”，使“036”精神展現(xiàn)了新的魅力，取得了新的發(fā)展。同時(shí)，“036”班組在現(xiàn)場預(yù)約、電話預(yù)約的基礎(chǔ)上，充分利用車站和“036”的官方微博，開通網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)，進(jìn)一步方便了重點(diǎn)旅客的出行。

2013年1月10日，一位名叫“夢中傳彩孫過過”的網(wǎng)友通過微博發(fā)來求助信息。他叫孫龍，一名在在蘭州上大學(xué)、家住沈陽的學(xué)生。放假前，孫龍的右腿不慎骨折，坐火車回家過年成了大難題。“036”候車室從北京西站官方微博獲得信息后，根據(jù)孫龍同學(xué)提供的具體乘車日期和車次提前安排好接站工作。

1月13日，孫龍乘坐的由蘭州開來的Z56次列車駛?cè)胝九_(tái)，在列車員的幫助下，王琳娜用輪椅順利接到了孫龍。由于孫龍的腿傷不能再次受到撞擊和震蕩，一路上王琳娜盡量放穩(wěn)腳步，讓他坐在輪椅上能更舒服一些。送出站后，王琳娜趕忙聯(lián)系北京站、沈陽站，協(xié)助他們安排好孫龍一家的轉(zhuǎn)乘工作。春節(jié)期間，王琳娜收到孫龍發(fā)來的短信，字里行間處處深情，無不表達(dá)著對所有幫助過他的工作人員的感謝。2月20日，北京西站官方微博再次接到孫龍發(fā)來的信息，他將乘坐24日的T75次列車返回蘭州，同一天王琳娜也收到孫龍發(fā)來的短信，希望能由王琳娜送他上車。再次見到孫龍時(shí)，他的腿傷有了明顯好轉(zhuǎn)，但還是需要輪椅接送。下午3點(diǎn)15分，王琳娜在二層進(jìn)站口接到孫龍，將他順利地送到車廂門口。安排好鋪位后，孫龍對王琳娜說：“王姐，謝謝你，你把溫暖和愛傳遞給我，我也會(huì)把這份溫暖和愛再傳遞出去！”

這句質(zhì)樸的話讓王琳娜非常欣慰。

十五年于歷史的長河只是轉(zhuǎn)眼一瞬，于“036”班組而言卻是堅(jiān)守崗位，向著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求奮勇前行的成長史。光陰流轉(zhuǎn)，“036”已成為先進(jìn)稱號(hào)的代名詞，更是熠熠生輝的鐵路優(yōu)質(zhì)品牌。