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滴滴司機(jī)百日兩起殺人案背后

2018-08-27 23:39:01 來源:澎湃新聞網(wǎng) 作者: 點(diǎn)擊圖片瀏覽下一頁

 5月,鄭州空姐遇害;8月,溫州女孩遇害。三個月內(nèi)兩起命案,國內(nèi)網(wǎng)約車巨頭滴滴出行的順風(fēng)車業(yè)務(wù)成為眾矢之的。

8月24日,浙江溫州樂清的一位20歲女乘客乘坐滴滴順風(fēng)車遇害。在這起案件中,外界對滴滴質(zhì)疑的焦點(diǎn)包括:客服在處理乘客求救信息時,一味強(qiáng)調(diào)流程,未能把生命擺在第一位;滴滴系統(tǒng)缺乏有效求救通道,如一鍵報警功能位置不夠突出,大多數(shù)乘客并不知曉,而且效果也難以保證。

對此,浙江警察學(xué)院偵查系副主任、偵查學(xué)教授王祎認(rèn)為,一鍵報警或求救功能,在滴滴軟件上,完全可以、也應(yīng)該做到,“這看上去只是APP內(nèi)部的一個信息模塊的技術(shù)問題而已,卻暴露了一個企業(yè)的社會責(zé)任感和行業(yè)道德問題。”

“客服沒有權(quán)限”,性騷擾投訴被漠視

據(jù)受害人朋友講述,8月24日15時42分,受害人的朋友打電話給滴滴平臺求助,希望得到順風(fēng)車司機(jī)的信息。在闡明事情的經(jīng)過后,滴滴平臺表示,“將有相關(guān)安全專家介入處理此事,會在1小時回復(fù)”。在這個過程中,他多次向滴滴平臺確認(rèn)事情的進(jìn)展(共計7次),但滴滴的回復(fù)非常格式化、機(jī)械化:“一線客服沒有權(quán)限”、“在這里請您耐心等待,您的反饋我們會為您加急標(biāo)紅”。

根據(jù)溫州警方8月25日通報,被害人趙某某的朋友朱某某在8月24日16時22分到永嘉縣上塘派出所報案,上塘派出所民警兩次與滴滴客服溝通,要求了解更多關(guān)于趙某某所乘坐的順風(fēng)車車主及車輛的相關(guān)信息,但未果。

當(dāng)天下午17時30分,受害人家屬向樂清虹橋派出所報警,民警于17時36分用接警電話與滴滴平臺進(jìn)行聯(lián)系,平臺客服稱需3至4小時提供查詢結(jié)果,民警表示情況緊急后,滴滴公司同意加急處理。18時13分,樂清警方收到滴滴公司發(fā)來的車牌(車牌號為川A31J0Z)及駕駛員信息。

經(jīng)簡單計算,從被害人朋友第一次報警,到最終警方收到滴滴公司發(fā)來的嫌疑人信息,經(jīng)過了111分鐘。

滴滴在8月26日發(fā)布的《關(guān)于樂清順風(fēng)車事件的自查進(jìn)展》中承認(rèn),其客服處置流程仍存在很多問題,特別是沒有及時處理之前的用戶投訴,在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化。

而滴滴對于乘客對司機(jī)性騷擾方面投訴的漠視,加大了下一個乘客的潛在風(fēng)險。

不論是5月份河南鄭州空姐遇害,還是8月份浙江溫州樂清女乘客遇害,犯罪嫌疑人,也是滴滴順風(fēng)車司機(jī),都曾在案發(fā)前遭到乘客投訴。

空姐遇害案中,滴滴在5月11日發(fā)布的調(diào)查進(jìn)展中指出,嫌疑人在案發(fā)前,曾有一起言語性騷擾投訴記錄,客服五次通話聯(lián)系不上嫌疑人,由于判責(zé)規(guī)則不合理,后續(xù)未對投訴做妥善處理。

浙江溫州樂清女乘客遇害案中,據(jù)溫州都市報報道,樂清林女士此前一天曾坐過犯罪嫌疑人的車,從樂清虹橋到翁垟,司機(jī)將其帶至偏僻處圖謀不軌未遂,林女士事后曾將此事投訴至滴滴平臺。

滴滴方面承認(rèn),對于此事沒有及時處置,“在該車主作案的前一天,有另一名順風(fēng)車乘客投訴其’多次要求乘客坐到前排,開到偏僻的地方,下車后司機(jī)繼續(xù)跟隨了一段距離,我們的客服承諾兩小時回復(fù)但并未做到,也沒有及時針對這一投訴進(jìn)行調(diào)查處置,無論什么原因,我們都負(fù)有不可推卸的責(zé)任。”

據(jù)財經(jīng)雜志8月26日報道,有滴滴內(nèi)部人士稱,客服會根據(jù)事件嚴(yán)重程度進(jìn)行評級,并逐層上報至管理層,涉及性騷擾和暴力的事件,優(yōu)先級比較高,理論上會優(yōu)先處理,但就此案的情況,基層對規(guī)則的理解和執(zhí)行并未得到保證。

按滴滴的聲明,將從8月27日起在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù),內(nèi)部重新評估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯,并繼續(xù)整改升級客服體系,加大客服團(tuán)隊的人力和資源投入,加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制。滴滴順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉、客服副總裁黃金紅則被免職。

滴滴順風(fēng)車整改:120急救服務(wù)需要付費(fèi),一鍵報警“藏得深”

今年5月,北京市海淀法院網(wǎng)曾發(fā)布“滴滴出行車主犯罪情況披露”稱,最近幾年滴滴平臺所衍生的刑事案件數(shù)量,遠(yuǎn)高于公眾所知悉的程度,并披露了車主在履約(行駛)、運(yùn)營(專職)過程中犯罪情況,其中強(qiáng)奸、猥褻在順風(fēng)車主較為集中。

而對于在這些案件中受害的女乘客而言,客服投訴實(shí)屬“遠(yuǎn)水”,“一鍵報警”才是自救工具。

目前,在滴滴APP上,已經(jīng)設(shè)置了“緊急求助”的按鈕,如果乘客事先設(shè)置好了緊急聯(lián)系人,在點(diǎn)擊緊急求助后,滴滴會保留錄音證據(jù)、實(shí)時位置、通知緊急聯(lián)系人。滴滴的“緊急求助”功能并非是近期上線,而是在2016年時就已推出。

今年5月,河南鄭州空姐乘坐滴滴順風(fēng)車遇害后,滴滴曾宣布順風(fēng)車平臺業(yè)務(wù)全國停業(yè)整改一周。滴滴還宣布,“新版緊急求助功能已正式上線,在原有功能基礎(chǔ)上將進(jìn)入按鈕提升至顯著位置,并添加110、120、122及滴滴24小時安全客服等快捷方式,用戶可自主一鍵撥打。”

不過,記者在8月26日使用滴滴平臺時發(fā)現(xiàn),在順風(fēng)車頁面的“車服務(wù)”之下,點(diǎn)擊“120急救”,卻發(fā)現(xiàn)滴滴提供的急救服務(wù)需要付費(fèi),3個月急救服務(wù)為12元,12個月急救服務(wù)為18元。

至于撥打110的快捷方式,從App Store 上滴滴的版本更新記錄來看,滴滴在兩個月前更新了緊急求助功能,支持一鍵撥打110、120、122等求助電話,用戶在點(diǎn)擊緊急求助后,可以看到頁面上顯示“公安報警110”“急救120”“交通事故122”“緊急聯(lián)系人”和“滴滴安全客服”幾個按鍵。但不少用戶仍然不了解滴滴的這一緊急求助功能。

而且從實(shí)際情況來說,”打開滴滴App、點(diǎn)擊緊急求助、點(diǎn)擊公安報警110”,可能并不比用戶直接撥打110快多少,在用戶真正遭遇緊急情況的時候,或許連報警并說出確切位置和車牌號的機(jī)會都沒有。

目前,全球打車軟件巨頭Uber在美國已經(jīng)上線了一鍵呼叫911(相當(dāng)于中國的110)的功能,呼叫時App上會顯示乘客的實(shí)時位置,乘客可以直接將信息告訴911接線員。Uber還宣布在部分城市進(jìn)行試點(diǎn),允許乘客的位置信息和行程細(xì)節(jié)被自動傳送給警方調(diào)度員,報警人甚至不用出聲,傳送信息包括姓名、位置、車型、顏色、車牌號等。

需要指出的是,要實(shí)現(xiàn)類似Uber的一鍵報警甚至自動傳輸信息功能,還需要更多相關(guān)部門的配合。提升“一鍵報警”功能和覆蓋面的背后,也需要考慮“報假警”的成本并設(shè)置相關(guān)行為的管控規(guī)則。

6月13日,滴滴宣布小范圍上線測試護(hù)航模式(開啟該模式,可自動分享軌跡給緊急聯(lián)系人,平臺實(shí)時關(guān)注行程軌跡并在異常時介入)和安全共建卡功能(展示車主和乘客上傳的真實(shí)照片和車輛等信息,可供雙方在行程開始前相互查看并核實(shí)),滴滴快車、優(yōu)享、拼車、小巴也將在國內(nèi)小部分城市測試行程中錄音功能。

滴滴App上的緊急求助教程 

責(zé)任編輯: 孫麗
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